「おもてなし」を超える顧客接点の作り方

こんにちは、ハワードジョイマンです！
「おもてなし」は日本が誇る接客文化ですが、競争が激化する現代では、
それだけでは十分とは言えません。お客様が「また行きたい！」と感じるお店になるためには、
「おもてなし」を超えた 「特別な顧客接点」 を作ることが重要です。

今日は、その「おもてなしを超える顧客接点の作り方」を具体的にご紹介します！

「おもてなし」の限界を超えるとは？

おもてなしは「お客様のために心を尽くす」ことですが、
ここからさらに一歩進むには 「個別対応」 と 「感情を動かす体験」 がポイントになります。

例:

• 「ありがとうございます」から、「お名前を覚えて呼びかける」
• 「ご注文を伺う」だけでなく、「会話の中からニーズを汲み取る」

お客様一人ひとりに特別感を与えることで、単なる「接客」ではなく、
心に残る「接点」を作るのです。

顧客接点を深める5つの方法

1. 名前を覚えて呼びかける

お客様の名前を覚え、来店時に名前で呼びかけるだけで特別感が生まれます。

実践方法:

• 会員カードや予約システムを活用して名前を記録
• 来店履歴を確認し、過去の購入履歴に基づいた会話を用意

例:
「佐藤様、いつもありがとうございます。前回お選びいただいた商品はいかがでしたか？」

2. 顧客の小さな好みを覚える

お客様の好みや行動パターンを把握し、それに応じた提案をすることで、満足度を高められます。

実践方法:

• 飲食店なら「いつものお席」を用意
• 美容室なら「前回のカラーリングを参考に新しい提案」

例:
「先日お選びいただいたドリンクに合う新作のスイーツが登場しました。ぜひお試しください！」

3. 感動を生むサプライズを仕掛ける

予想外のサプライズは、お客様の記憶に強く残ります。

サプライズの例:

• 誕生日や記念日に特別なメッセージカードやサービスを提供
• 常連のお客様に「次回使える特典」をさりげなくプレゼント

例:
「今日はお誕生日ですね！
スタッフ一同から心ばかりのデザートをプレゼントさせていただきます。」

4. リアルタイムの対応力を高める

お客様が困っていると感じた瞬間に対応できる力が、おもてなしを超えた接客に繋がります。

実践方法:

• 店舗内をよく観察し、困っているお客様をすぐにサポート
• 会話の中での「困りごと」をキャッチして解決策を提示

例:
「荷物が多いご様子ですね。こちらのスペースをご利用いただけますよ。」

5. 接点を来店時以外にも広げる

来店時だけでなく、SNSやメールなどを活用して継続的なコミュニケーションを図りましょう。

実践方法:

• SNSで「お客様の投稿にコメント」
• 来店後に「その後の感想」を伺うフォローアップメールを送信

例:
「先日お選びいただいた商品の使い心地はいかがでしょうか？ぜひ感想をお聞かせください！」

「おもてなしを超える接点」の成功事例

1. 小さな書店の例

とある書店では、来店する常連客の好みをスタッフ全員で共有。
「新刊が出ましたよ」と声をかけるだけでなく、趣味に合わせた本をおすすめすることで、
売上と満足度を同時に向上させました。

2. 美容室の例

常連のお客様のカット履歴をデータ化し、
次回来店時に「前回のスタイルを参考にした新提案」を実施。
その結果、リピート率が30％以上アップ。

注意点：「おもてなし」を超えるための心得

1. 無理をしすぎない
   個別対応を強化するあまり、スタッフが疲弊してしまうと本末転倒です。
   システムやチームで協力して効率的に進めましょう。
2. お客様の期待を超える工夫を心がける
   当たり前のサービスを少し超えることで、驚きや感動を生む接点を作りましょう。
3. お客様の声を常に活用する
   直接的な要望やフィードバックをもとに、サービスを改善していくことが重要です。

まとめ：お客様との「心の接点」を作ろう！

「おもてなし」を超える接客のポイントは、
「個別対応」と「感動を生む仕掛け」にあります。
一人ひとりのお客様を大切にし、特別感を提供することで、
お店のファンを増やすことができます。

ぜひ、今日のアドバイスを活用して、
お店独自の「おもてなしを超える接点」を作り上げてください！
次回もさらなる成長のヒントをお届けします！
ハワードジョイマンでした！