こんにちは！
ハワードジョイマンです。
どんなに努力を重ねていても、お店に低評価レビューがつくことは避けられません。
むしろ、低評価レビューをゼロにすることは現実的ではありません。
それでも、低評価レビューは「悪いもの」ではありません。
むしろ、賢く対応することで、お店の信頼性を高め、新しいファンを生むチャンスになるんです。
今日は「低評価レビューへの賢い対応術」として、
悪評を逆手にとってお店の成長につなげる方法をお話しします。
目次
■ なぜ低評価レビューを無視してはいけないのか？
低評価レビューが投稿されたとき、「放っておこう」と思ってしまうこともあるかもしれません。
でも、それは非常にもったいない行動です。理由は3つあります。
- 信頼性の向上
低評価レビューへの真摯な対応は、
他のユーザーに「このお店はお客様の意見を大切にしている」と感じさせ、
信頼感を高めます。 - 改善のヒントが得られる
低評価レビューには、
店舗運営やサービス改善の貴重な意見が含まれている場合があります。 - 新規顧客への影響
他のお客様が低評価レビューを見た際、
対応が適切であれば「トラブルがあっても誠実に対応してくれるお店」
と感じてもらえる可能性が高いです。
■ 低評価レビューへの賢い対応ステップ
では、具体的にどのように対応すればよいのでしょうか？以下のステップで進めてみてください。
1. 感情的にならない
まず、低評価レビューを見たときに感情的にならないことが大切です。
「そんなつもりはなかったのに！」と思うかもしれませんが、
レビューに感情的な返答をすると、第三者からの印象が悪くなります。
NG例:
「そんなことはありません。当店ではそんなサービスをしていません。」
OK例:
「貴重なご意見をいただきありがとうございます。ご期待に添えず、申し訳ございません。」
冷静な対応は、お店の誠実さを伝える第一歩です。
2. お客様の気持ちを受け止める
低評価レビューを書いたお客様が求めているのは「共感」と「対応」です。
最初にお客様の気持ちを理解していることを示しましょう。
例:
「当店をご利用いただいたにもかかわらず、残念な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。いただいたご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。」
この一言があるだけで、
他のユーザーにも「このお店はお客様を大切にしている」という印象を与えられます。
3. 具体的な改善策を示す
お客様からの指摘が的確であれば、その内容に基づいた改善策を伝えましょう。
これは、「このお店は改善する力がある」とアピールする機会でもあります。
例:
「今回のご指摘を受け、スタッフ全員でサービスの見直しを行う予定です。
また、料理の提供時間についても改善を図ります。」
具体的な行動を伝えることで、信頼感を高めることができます。
4. レビューの種類に応じた対応をする
低評価レビューにはいくつかのタイプがあります。それぞれに応じた対応を心がけましょう。
- 具体的な指摘があるレビュー
内容に具体性がある場合は、真摯に改善策を伝えましょう。 - 感情的な内容だけのレビュー
お客様の気持ちに寄り添いつつ、冷静に対応します。 - 事実と異なるレビュー
丁寧に事実を説明しつつ、クレーム対応のプロセスを伝えましょう。
例:
「ご指摘の内容について確認したところ、当店のサービス内容と異なる部分がございました。
この件については再度スタッフと共有し、正確な情報をお伝えできるよう努めてまいります。」
5. ポジティブな締めくくりを心がける
最後に、お客様やレビューを見た他のユーザーに
「このお店は安心だ」と思わせる一言を添えましょう。
例:
「今後も皆さまに愛されるお店を目指し、精進してまいります。
このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。」
ポジティブに締めくくることで、悪評が逆にお店の魅力を伝えるきっかけになります。
■ 成功事例：低評価レビューからファンを増やしたお店
以前、ある焼肉店で「提供時間が遅かった」という低評価レビューがありました。
そのお店では、以下のような対応をしました。
- 提供時間を短縮するため、スタッフの配置を見直し。
- 新メニューの注文から提供までのタイムラグを最小化。
- 再訪してくれたお客様に、改善内容を伝えるメッセージを直接送付。
結果、元々低評価だったお客様が、「対応が素晴らしい」と高評価に書き直してくれました。
それにより、新規のお客様が増え、売上も向上したのです。
■ 低評価レビューを活かして、次のステージへ
低評価レビューは、決して「悪いもの」ではありません。
それは、お客様があなたのお店をより良くするためのヒントをくれているということです。
賢く対応することで、悪評がファンを増やすきっかけに変わります。
ぜひ、今日からこの対応術を実践してみてください。あなたのお店が、
より多くのお客様に愛される場所になることを心から応援しています！
以上、ハワードジョイマンでした！
